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  • 2009.07.24 Friday
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外部に対する広告戦略による増患対策2

 皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日は前回に引き続き「外部に対する広告戦略による増患対策」という事でお話しします。

4.院内行事で患者との関係を深める
カラオケ大会やバザーなどを開催する事で、より一層患者との信頼関係を深める事が出来ます。
また開催は病院側が一方的に行うのではなく、患者の中でリーダーシップを取れる人達を選び、その人達に自発的に病院を盛り立ててもらえるようにする事が大切です。すると患者同士の結びつきも強まり、病への不安を抱える者同志語り合ったり友人関係を気づけたりと、一人暮らしのお年寄りの多いこの時代、病院のCM効果だけではない効果がたくさんあります。

5.最もも有効な宣伝はやはり「口こみ」
会員当初は看板や広告に頼らざるをえない宣伝ですが、来院数が落ち着いてくると「口こみ」による受診者の比率が増えてきます。
地域で名前を覚えてもらうために看板広告を出し、覚えてもらったと実感したならお金のかかる広告は削減し、通院や入院を終えた「元患者による「口コミ」を期待できるような診療内容」にする事が重要です。
「口こみ」は、お金のかけず手間暇をかけた、最も信頼出来る医院のCMなのです。

 

湯沢会計事務所
http://www.yuzawa.com/


外部に対する広告戦略による増患対策1

 皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日から「外部に対する広告戦略による増患対策」という事でお話しします。

1.都市部で有効なポスティング
手作業での配布となるためどちらかと言えば都市部の人口密集地域や内科などの診療圏の狭い科目に適しています。都市部は転出転入が激しく、医院の存在をしらない住人にアピールするのに有効です。
実行するのなら、出来るだけたくさんの枚数を配りましょう。

2.来院患者へのハガキ送付
一度来院した科目からの郵便物という事で目を通してもらえる可能性も高くなります。寒中見舞いを利用しインフルエンザや花粉などについての治療を呼びかけると良い効果が望めます。
印刷に関しては、院内で全て作成、文面のみ印刷会社に依頼、全て印刷会社に依頼とこのうちのどれかを選択する事になりますが、コストやクオリティーなど、自院にあった方法を選びましょう。どれを選択するにしても、郵送先のリストを作成しておく事が重要です。

3.看板広告は場所を選んで
まず市内の地図を用意し、その地図をいつくかのブロック(同じ診療科目のある開業医院や交通状況をチェック)にわけて患者がどの地域から来院しているのかを把握していきます。来院数の伸びている地域には、広告を設置してよりいっそうの増患を期待し、逆に減っていく地域や弱い地域を知る事で、他対策も取りやすくなるでしょう。


湯沢会計事務所
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医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策7

 皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

20.コミュニケーションツールの中心は広報誌
屋外看板、電話帳広告、駅構内の看板、地方新聞などの広告など。色々な広報活動がありますが、どれも費用がかかる上、一時的なインパクトは望めても継続的な効果となると難しいものがあります。
そこで有効なのが制約が無く、自由に自院をアピールする事が出来る広報誌の発行です。
広報誌は窓口などに置いて患者の自由意志で持ち帰ってもうらものですから、持ち帰った人は必ず目を通しますし、その家族が見る可能性も高くなります。
医師の専門技術の紹介・医師の人柄・専門外来の特徴・連携している医療施設の紹介など、盛りだくさんに自由に掲載する事が出来るのです。
また発行したなら部数のチェックをまめにして、どのくら
いの需要があるのかを把握し、制作費も無駄にしないようにしましょう。

21.模擬患者で診断力を磨く
医師のコミュニケーション能力を高め、診療の質を高めるには「模擬患者」が効果的です。あらかじめ患者役には医師の知らせていないプロフィールや家庭に抱える問題などの設定を決めておき、実際の診療には両者アドリブで望臨みます。
入院や手術に難色を示す相手にどう対応するか、辛い事実をどう告げるべきか、など。一度模擬で対応しておくと後々の勉強になる事がたくさんあります。

22.患者に密着して本音を探る
患者が真に求めているものを把握できなければ本当の意味での「増患対策」をする事は出来ません。外来や病棟に意見箱を設置したり、アンケートを実施したり。既に様々な工夫を取り入れている病院も多い事と思いますが、正しく、そして迅速な情報収集を行うには、患者の生の声に耳を傾けるのが一番です。
医療ソーシャルワーカー(MSW)や看護婦による病室巡回は特に効果的です。
「調子はいかがですか」
と一声掛けていく事で「医療費制度の手続きのこと」「病室の備品への不満」「治療方法への不安」など、たくさんの「本音」が聞こえてきます。それらに迅速に対応する事で、良質のサービスを提供しましょう。

 

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医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策6

 皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

12.サービス体制の自己診断を怠らない
患者サービス、院内環境、院長・職員の職務態度など、チェックリストを作成し、自己チェックを怠らないようにしましょう。
掃除は出来ているか、備品は破損していないか、挨拶、言葉遣い、立ち居振る舞い、表情、電話対応、服装、髪型など、具体的なチェックポイントについて自らを評価する事で、欠点の自覚を促しサービスを向上させます。

13.患者対応マニュアルの作成
良いコミュニケーションには技術があります。
・患者に安心感を与える
・患者サービスの向上に繋がる
・患者から多くの情報を聞き出す事により治療や診断の助けになる
・スタッフが活性化し問題点への気づきを促す
このような事から、医院の評判向上、ひいては増患・増収に繋がるのです。
ベテランスタッフの経験などをまとめたマニュアルを作成し、新人スタッフはまずこのマニュアルから患者対応を学ぶようにしましょう。
スムーズでしっかりした対応は、患者の安心感と信頼感を高めます。

14.コミュニケーションツールの中心は広報誌
屋外看板、電話帳広告、駅構内の看板、地方新聞などの広告など。色々な広報活動がありますが、どれも費用がかかる上、一時的なインパクトは望めても継続的な効果となると難しいものがあります。
そこで有効なのが制約が無く、自由に自院をアピールする事が出来る広報誌の発行です。
広報誌は窓口などに置いて患者の自由意志で持ち帰ってもうらものですから、持ち帰った人は必ず目を通しますし、その家族が見る可能性も高くなります。
医師の専門技術の紹介・医師の人柄・専門外来の特徴・連携している医療施設の紹介など、盛りだくさんに自由に掲載する事が出来るのです。
また発行したなら部数のチェックをまめにして、どのくら
いの需要があるのかを把握し、制作費も無駄にしないようにしましょう。

 

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医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策5

皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

8.患者の待ち時間対策をして不満軽減
多くの医療機関で寄せられるクレームの第一位は「待ち時間の長さ」になるでしょう。
予約制を導入しても、急患が入ったり初診患者が多かったりすれば待ち時間は長くなってしまいます。また、予約制で時間を指定されている分、患者の期待度は大きくなるため、少しでも遅れれば予約制を用いていない患者同様の不満を感じてしまう場合もあります。
時間限定で予約制を取り入れる、ホームページ上で現在の混雑状況を配信するなどして、来院数をコントロールする事により待ち時間を軽減する工夫をしましょう。
しかし待ち時間の短縮にはどうしても限界があります。無理な対応で診療を疎かにするよりは、
・遅れた理由をきちんと説明する
・受付カウンターに急患や手術のために遅れているという告知板を出す
・待ち時間が数時間掛かる患者に対しては携帯へ診療時間をお知らせする
・順番を問われたら何人後、何分後の診察になるかの大まかな予想を伝える
・飲み物のサービスをする
などの配慮をし、患者の心理的苦痛を和らげる工夫をしましょう。

9.来院の分散化を行う
時間限定で予約制を取り入れる、ホームページ上で現在の混雑状況を配信するなどして、来院数をコントロールする事により待ち時間を軽減する工夫をしましょう。

10.対応看護師を決める
患者一人一人に担当の看護師をつける事によって、細やかなフォローが可能になります。特に婦人科など、男性医師に相談しにくい診療科目では効果的です。
患者と一緒に診察室に入り、診察時の医師とのやり取りを観察して必要性を感じたなら診察後に補足説明をしたり、相談にのったりします。
患者はコミュニケーションの充実に満足と安心を得る事が出来るのです。

11.三分間スピーチで話す力を鍛える
患者とのコミュニケーションを図るには、対応する職員の「話す力」が必要不可欠です。朝礼などでスピーチの時間を設けるなどして、話す能力を養いましょう。

 

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医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策4

 皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

7.増患口コミを増やす医師のあり方
(1)「治す」は当然
病院が患者を「治す」のは当然のこと。この部分をきちんと押さえてこそサービス向上に取り組む意味があります。

(2)患者の言葉に耳を傾ける
患者の悩みは病気だけではありません。時間の許す限り親身になって話しを聞く事で、更なる信頼関係を築きます。ただしプライバシーに立ち入るような話題は、ある程度の回数を通院した患者とのみします(ある程度の面識が無いと患者も話しづらい為)。

(3)患者が期待するのは医師とのコミュニケーション
医師の聴く態度、わかりやすい説明、訴えへの共感、そして診療の最後に「他に何かありませんか?」と一言加える気遣いこそが、診療中に心がけたい重要なポイントです。逆にしてはいけない事は「相手の言葉を遮る」「医学専門用語が多い」など。
患者が医師と会話した事で明るい気分になれるよう心がけましょう。

(4)スタッフの協力を仰ぎ患者への治療や心的配慮を充実させる
患者一人一人へそれぞれに合った配慮をする事が理想ですが、医師一人で対応するには体力的にも時間的にも限界があります。
・受付時の様子から(つらそう、いらついているなど)
・診療前に詳しい病状や経過を聞き出しておいてもらう
・診療時に事足りなかったと思う部分や、手術や治療方法の補足説明をしてもらう
など、事務スタッフや看護師などに協力を仰ぎましょう。

(5)地域で一番の診療所である、という自信を持つ
この場合の一番は、しかし患者数が多いという事ではなく、患者の満足度をアップさせるために日々の努力を怠らずにいる事、この部分での「一番」です。
産業界において、顧客の多くは「トップセールスマンから買いたい」と思っているものです。製品の説明やサービスにおいて「一番」である人物から購入したいと考えるのは当然の事。
医療の分野においてもそれは同じなのです。
患者を惹きつける医院や医師のありようは「精神」によるところが大きいのです。患者が来院前より来院後に明るくなってもらえるよう、「地域で一番の診療所」という自信のもと、精一杯努力しましょう。

 

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医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策3

 皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

6.毎日10分の朝礼
診療開始前の僅か5〜10分の間に行われる朝礼ですが、やり方によって職員のやる気を大きく高める効果を持っています。

・クレド(経営理念や患者への接遇方針をまとめたもの)の唱和
始業前に患者対応の具体的な指針を確認します。

・連絡事項の伝達
当日の予約患者の留意事項や予定などをお互い伝達し確認します。

・グッド&ニュー
数名の職員が、最近楽しかった事や出来事を発表します。互いの人となりや趣味を知る事が出来、共感や信頼が生まれます。
互いを思いやる心の育成・明るい雰囲気作り・会話のトレーニングにもなります。

・患者数の推移を確認
患者数が増えたのか減ったのかを具体的な数値で伝達する事で、日ごとの変動が大きければその理由を考え、減った場合は「何とかしないと」と思うように全員に自覚を促します。

・褒めてやる気を高める
アンケートで好評を得た職員を発表したり、状況が好転した患者の発表をするなどして、職場のモチベーションを高めます。


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医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策2

 皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

4.クレーム患者をファン患者に変える
アンケートなどによって患者からの「声」を集めたなら、それをサービスに生かす仕組みが必要となります。様々な部門から人員を募り専門の「組織」を作り、この組織が中心となってクレームや要望の分析と対策の検討・指示を行います。
寄せられた「声」はまずこの組織で吟味され、内容によって対応方法を決定します。軽微なものであれば対応組織の支援下で当事者が対応し、深刻なケースは対応組織と部門責任者、または役員で対策を検討します。
クレームを受けた当事者は、所定のシートに内容を記入し迅速に対応組織と役員で回覧し、定期的に会議を行い防止策などについて議論しましょう。会議には組織以外の職員の参加を促し、クレーム・要望・感謝の声などは職員の目につくところに掲示するなどして、サービス向上のための意識強化に役立てます。
きちんとしたルール作りによってなされた対応により、クレーム患者をファン患者に変える事も可能です。

5.職員のやる気を高める
実際の診療やサービスを行う職員の教育を徹底する事こそが、増患の強力な後押しとなります。アンケートで好評を得た職員を表彰するなどして、個々のやる気を高めましょう。
ホスピタリティーあふれる感性を持った職員を地道に育てて行けば、自然と患者の満足度はアップしていきます。
アンケートで好評だった職員の表彰、誕生会を行うなどしてモチベーションを高めましょう。

 

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医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策1

 皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日から「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

1.増患対策は組織の意識を育てる事から
サービス向上には組織的な実践が不可欠です。まずはトップが患者の満足を重視した経営理念を明らかにし、スタッフへ浸透させる事が必要条件となります。そのためには年数回の面接などの機会を設け、スタッフ一人一人がきちんと経営理念を理解しているかどうかチェックをしましょう。
患者の満足はしかし、スタッフの犠牲の上になるものではありません。サービスを行うスタッフが充実して働けている環境こそが、患者が満足出来る診療環境であり、それが病院の発展と安全性へと繋がっていくのです。

2.アンケートで患者満足度調査の実施
増患対策は、患者の生の声を経営や運営に反映させる事にあるので、提供したサービスに対する患者の評価やニーズを把握する事が欠かせません。
それには定期的なアンケートの実施が効果的です。
アンケートの回答結果をサービス向上に役立てると共に、個別対応が必要な回答をしていると判断された患者へのフォローを心がけましょう。自由意見欄などに書き込まれたクレームがあった場合は、電話や来院時にお詫びをしたり、病院の方針の説明をしたりします。
また、アンケート結果やコメント、それに対する対応などをホームページで公開するなどして、確かにアンケートが活用されているのだという事をアピールしましょう。回答が有効活用されているとわかるからこそ、また協力を得る事が出来るのです。

3.患者満足度調査に効果的なアンケートの取り方
アンケートの取り方には、主に三通りあります。
.▲鵐院璽藩兒罎鮗蠹呂靴董△修両譴播えてもらう
▲▲鵐院璽藩兒罎鮗蠹呂靴董後日郵送してもらう
D敢魂饉劼飽様蠅垢
,浪鷦率が高くなる反面その場での回答では本音が出にくいという傾向が、△浪鷦率は低くなるが率直な意見を得られる確率が高くなります。は回収率が低くなり、また資金も掛かりますが、返送先が第三者の調査会社となるため本音が出やすいというメリットがあります。自院にあった方法を選択しましょう。


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提供するサービスの工夫による増患対策3

 皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日は前回に引き続き「提供するサービスの工夫による増患対策」という事でお話しします。

9.夏はおしぼり、冬は膝掛け、雨の日にはタオルを提供
夏の暑い日には汗を拭くためのおしぼりのサービス(個別包装された使い捨ての紙おしぼり。一つ3円程度で手に入る)
冬の冬厳しい日には膝掛けをワゴンに入れて提供し、寒そうにしている患者がいたらこちらから声をかけるようにする
雨の日にはタオルの貸し出し(病棟の寝具などとともに契約しているリネンサービス業者に相談すればコストも安くすむでしょう)
・・・など。天候に応じたサービスで快適さをアップしましょう。

10.無料サービスで通院患者をつなぎ止める
昼休みなどを利用して、職員による無料の習い事教室やマッサージなどをサービスしましょう。予約制にする事で通院患者をしっかりつなぎ止めるだけでなく、患者と職員のコミュニケーションアップにも繋がります。
また、足裏マッサージなどをする事で爪白癬やウオノメを見つけると新たな受診の切っ掛けにもなります。

11.給茶器の設置
どう工夫をしても患者の待ち時間を無くす事は困難です。待合室でお茶のサービスをする事によって、患者の不満を軽減しましょう。
ポットや給茶器を設置するのも有効ですが、スタッフが煎れたお茶を配りつつ「お待たせしてすみません」と一声掛けるなどの対応をするとコミュニケーションを取る切っ掛けにもなります。

12.ペットの給餌器で早朝の行列対策
どの病院でも見られる早朝からの診察受付番号札の行列。・・・職員が早くに来て対応すると、患者からなんらかの相談を受けてしまうだろう事は間違いなく、医師のいない時刻に病院を開けてしまう事には問題がありました。
そこで設定した時間に蓋が開く仕組みになっているペットの給餌器を利用し、診察受付番号を無人状態で配布するというのはどうでしょう。
器具は一万円前後でペットメーカーから購入可能です。

13.窓口にスタンドを立てて待ち時間を表示
待ち時間への患者の不満を和らげる手段の一つが、自分の順番が来るまでの時間の目安を伝える事です。
電光掲示板など設置している病院も増えてきていますが、そこまで本格的でなくても職員が手動で更新するスタンドなどを出しておくだけでも充分な効果が得られます。
会計までの待ち時間の目安は5分までとし、職員がそれを意識すれば自然と待ち時間は縮小されますし、目安がわかる事で患者が自分が呼ばれた事に気付かなかった、といったような事も少なくなるでしょう。


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